0.5-Структура СТО - Функционалы

В этой статье подчеркнута последовательность отладки СТО.
"Качество ремонта" => "Качество обслуживания" => "Комфорт обслуживания" => "Ведение клиента за стенами сервиса".
При прочих равных (продажи, управление, и т.д) этот подход обеспечивает плотный контакт с аудиторией, ее удержание и расширение.

Представим структуру СТО на примере автомобиля.
Рассмотрим наиболее общий случай: слесарный/кузовной мультибренд. Без вычурности. Просто обслуживание и ремонт автомобилей. Размер возьмем средний 5-10 постов.
Такой размер позволяет рассмотреть в умеренно широком формате (уже достаточно большой, чтобы разделять функционалы, но еще достаточно компактный, чтобы сохранить цельность). 
Вот такой получается автомобиль. Рабочий, грузовой, вместительный.

Ключевая - сотрудники цеха (неприводные колеса). Без цеха - шасси применять неудобно. Нужен цех. Но сам по себе цех  - это платформа, на которой ничего не задержится. Для того, чтобы на платформе что-то задержалось (полезная нагрузка), необходимы борта.
Первые борта (25% высоты) - Качество ремонта.  т.е. клиента могли обматерить, машину испачкать, сорвать согласованные сроки и цены, но по итогу автомобиль исправен и может ехать.
Вторые борта (50% высоты) - Качество обслуживания. т.е. клиент может ощутить холодность и отстраненность сотрудников, но все будет сделано четко по регламенту и в рамках согласованного.
Третьи борта (75% высоты) - Комфорт обслуживания. т.е. на территории все профессионально, и приятно посещать (парковка, ожидание, вежливость, внимание персонала)
Четвертые борта (100% высоты) - Ведение клиента за стенами сервиса. Это реклама, реферальные программы, напоминания о сроках ТО, рекомендациях, подарки на день рождение.

Ресурсы продажные - это приводные колеса. Прайс-листы, СРМ, сайты, телефоны, акции.
Мотор - это коммерческие сотрудники. Они приводят всю систему в действие.
Передаточное усилие между мотором и приводными колесами определяет эффективность, т.е. мало иметь продажников и продажные ресурсы, надо их максимально чисто состыковать.
Бак - это офисные ресурсы. Расчетные счета, оборотные средства, регламенты, телефония.
Обзор/Управление - Руководство. Направлять движение автомобиля. Следить за ключевыми показателями.
Ни одну часть автомобиля нельзя убрать без последствий.

Готово - можно возить грузы. На скорости они будут падать, поэтому возить надо аккуратно, а значит медленно. Мощный мотор, руководство, бак, большая платформа и много колес тут будут напрасны. Ездить придется много, а груза перевезем мало.
Пока не будет отработано качество ремонта - ничто не спасет предприятие. Крах его будет неизбежен. Не хватит средств на содержание.

Качество ремонта есть, но только оно. Грузоподъемность 25% от максимальной. Мотор уже не просто так работает., т.е., в этой истории герои Механики/Диагносты.
Ради их квалификации часть клиентов готовы мириться с отсутствием остальных опций. Но только часть. В лучшем случае этого хватит на покрытие содержания автомобиля, но не на его ремонт.

Добавим качество обслуживания. Грузоподъемность 50% от максимальной. Мотор уже начинает чувствовать нагрузку.
Управление становится хлопотнее, т.к. машина груженая.
Не до любезностей, но все будет сделано четко. Такой формат обеспечит автомобилю средства на содержание и ремонт, но о прибыли думать еще рано.

Грузоподъемность 75% от максимальной. Для подъема этой задачи Мотор старательно гудит.
Управлять все тяжелее. Надо следить за показателями быть готовым корректировать их. На дороге уже может занести.
Все супер, но только на территории сервиса. Посетить сервис - все еще забота клиента, а в этом случае легче утратить с клиентом связь.
Тем не менее такой автомобиль будет ездить не просто так, а с прибылью, хоть и не большой.
Чтобы автомобиль этот мог иметь большую прибыль - надо иметь связь с внешним миром. Только тогда можно вести клиента за стенами сервиса.

Грузоподъемность 100% от максимальной. Теперь уже ни грамма не просыплем. Полные борта. 
Мотор работает в полную силу и иногда перегревается. Бака иногда не хватает. Используем канистры. Руководство внимательно следит за показателями, чтобы все работало как надо. Мотор не закипел, бензина хватило, ABS работал, давление в колесах в норме.
Регулярное техобслуживание, контроль агрегатов, деталей, колес, жидкостей.

Например, сосредоточиться на комфорте обслуживания и ведение клиента за стенами сервиса?
Очевидно в этом случае все старания создадут лишь видимость грузоподъемности. По факту грузоподъемность останется нулевой или около того. Такой автомобиль не заработает себе даже на содержание.

Цех и его сотрудники - главное достояние любого сервиса.Обучить механика простым операциям можно. Есть для этого курсы и университеты, но без многолетнего опыта работ это все будут поверхностные познания. Кровью сбитых пальцев, потом выжимаемым из спецодежды, деньгами, оплачиваемыми за рекламации, зарабатывается этот опыт. Но об этом уже другая статья.